Ärendehantering och kundsupport– kundrelationer som ger resultat |
2 dagar |
• så skapar du kommunikation som bygger relationer
• reklamationen – en möjlighet
• verktygen du behöver för att lösa kundens problem
Att skapa och behålla goda kundrelationer fordrar kompetens. Rätt attityd samt bra verktyg och rutiner för ärendehantering är grunden i bra kundvård. Att vara lyhörd för kundens problem och finna kreativa lösningar effektiviserar kommunikationen och skapar nöjda kunder.
Den här kursen ger dig kunskaper om hela processen i kundsupporten, från första kontakt till din återkoppling. Fokus ligger på hur du genom god kommunikation skapar goda kundrelationer. Du lär dig även hur du på ett effektivt och tydligt sätt kan dokumentera ärendet i ett ärendehanteringssystem.
Kursen vänder sig till dig som arbetar med att lösa kunders problem via vägledning och rådgivning, per telefon eller e-post.
Program
Dag 1
| 09.45 | Kaffe med samling |
| 10.00 | Vad är bra kundsupport? |
| • | vem är min kund? |
| • | nöjd kund/nöjd medarbetare/nöjt företag |
| • | arbetsuppgifter |
| • | organisation |
| • | stress och prioritering |
| Kunden tar kontakt | |
| • | kunden tar kontakt via e-post, telefon eller brev |
| • | krav på information |
| • | aktivt lyssnande |
| 12.30 | Lunch |
| 13.30 | Klarlägga problemet |
| • | kunddialogen |
| • | frågeteknik (SPINK) |
| • | skriva svar i form av e-post till kunder |
| • | övningar |
| Ärendehantering | |
| • | olika datasystem |
| • | effektiv användning av information |
| • | dokumentera ditt ärende enkelt och förståeligt i ett system för ärendehantering |
| 17.00 | Avslutning dag 1 |
Dag 2
| 09.00 | Kommunicera med kunden |
| • | personkännedom - sociala stilar |
| • | missnöjda och arga kunder |
| • | försvarsmekanismer |
| • | muntlig dialog med den svåra kunden |
| • | förhandling |
| Lösa problemet | |
| • | bemöta invändningar |
| • | lyssna, vägleda och ge goda råd |
| • | sammanfattningsteknik |
| • | kundsamtal - praktiska övningar med feedback |
| • | användning av ärendehanteringsstödet i den muntliga dialogen |
| • | dokumentera ärendets lösning i ärendehanteringsstödet |
| 11.30 | Lunch |
| 12.30 | Återkoppla till kunden och internt |
| • | rutiner för återkoppling till kunden |
| • | rutiner för återkoppling internt |
| • | registrera |
| • | praktikfall |
| Sammanfattning | |
| 16.00 | Kursavslutning |
Kursfakta
Medarbetare i kundtjänst/helpdesk, callcenterpersonal och andra som löser kundens problem via vägledning och rådgivning.
Målet är att ge kunskaper som behövs för att
| • | lösa kundens problem så att kunden blir nöjd och fortsätter att vara kund |
| • | med hjälp av god kommunikation skapa goda och lönsamma kundrelationer |
| • | skiftligt dokumentera ärendets lösning i ett ärendehanteringssystem |
| • | effektivisera kundsupportarbetet med hjälp av en genomtänkt process. |
Teori varvas med praktiska övningar, diskussioner och erfarenhetsutbyte.
Eva Björklund
I kursavgiften ingår kursdokumentation, luncher samt för- och eftermiddagskaffe. Moms tillkommer.
Ring 08-600 62 00 eller kontakta oss via e-post för bokning, information och kursrådgivning. Du kan också boka plats direkt på en kurs genom att klicka på "bokning" i kurskalendariet. E-post: kurs@foretagsuniversitetet.se
Deltagare på denna kurs har även gått dessa kurser